Заявки на сайте: виды и правила оформления

Первый контакт клиента и компании влияет на многое. Например, на возможность заключения сделки. Если товар или услуга заинтересуют потребителя, он оставит заявку на сайте. Задача компании — внимательно отнестись к такому обращению, чтобы потенциальный клиент стал действующим.

Из статьи вы узнаете о видах заявок и правилах работы с ними, а также о том, как они влияют на развитие бизнеса.

Значимость обращений пользователей для маркетинга

Любая компания стремится расширить клиентскую базу, поэтому для привлечения целевой аудитории выкладывает на сайте полезный контент. Если посетитель заинтересуется информацией о товаре или услуге, то оставит запрос на обратную связь. Для этого на посадочной странице существует специальная форма с полями, куда заносится контактная информация потенциального клиента. После приема запроса менеджер начинает общаться с ним.

Клиенты, которые откликнулись на рекламную кампанию и оставили свои данные — номер телефона или email — называются лидами. Lead переводится с английского как «привести». Один из основных показателей результативности рекламы у маркетологов — стоимость лида, которая снижается при правильной обработке заявок.

Реакция на обращение посетителя сайта должна быть оперативной. Менеджеру по продажам следует четко, но ненавязчиво отвечать на вопросы пользователя. Чем продуктивнее коммуникация с лидом, тем больше шансов заключить сделку.

Виды заявок

Обращения клиентов бывают целевыми и нецелевыми. Маркетологи больше ценят заявки первого типа. Их оставляют пользователи, которые интересуются предложением компании и хотят заказать товар или услугу. Заявки второго вида отправляются с целью сравнения разных предложений. Иногда их оставляют компании-конкуренты для изучения цен.

Запросы с некорректными контактными данными также оказываются в категории нецелевых. Как и обращения клиентов, которые указали верную информацию, но не отвечают на звонки менеджера или отклоняют вызовы.

Для увеличения доли целевых заявок следует правильно выстраивать рекламную кампанию. Однако встречаются пользователи, которые после отправки своих данных отрицают факт заполнения анкет на том или ином сайте. Такие ситуации можно не принимать во внимание.

Классификация обращений по степени заинтересованности лидов

В соответствии с этим критерием запросы бывают трех видов:

• Горячие. Их отправляют 5–15% потребителей с целью немедленного заказа товара или услуги в конкретной компании.
• Теплые. Они поступают от пользователей, которые уже готовы к приобретению, но изучают предложения нескольких компаний и оставляют заявки на разных площадках одновременно.
• Холодные. Их отправляют люди, которые заинтересовались конкретным предложением, но пока не собираются делать заказ. В группу входит 75% обращений.

С заявками первого вида работать проще: менеджер рассказывает клиенту о товаре или услуге, отвечает на вопросы и оформляет сделку.

Обращения из второй группы требуют правильного представления уникального торгового предложения компании. Задача менеджера заключается в налаживании контакта с клиентом и удержании его от ухода к конкурентам.

Сложнее всего обрабатывать холодные заявки. Менеджеру приходится прогревать лида, повышать степень его лояльности и формировать потребность в товаре или услуге. В этом помогают email-рассылки.

Классификация запросов по форме

Для сбора лидов используются заявки трех типов:

• Закрытой формы. Это кнопки или ссылки. Если на них кликнуть, откроется модуль с полями для заполнения. Популярным вариантом сбора заявок такого типа является запрос обратного звонка. Он позволяет разместить большой объем контента, при этом сохранить дизайн сайта. Однако в таком случае пользователи совершают дополнительные клики для внесения данных. Многие считают это неудобным.
• Открытой формы. Это обращения для клиентов, которые зашли на сайт за покупками. Запрос такой формы размещается на главной странице, если позволяет дизайн, и используется при достаточном количестве горячих лидов.
• Двойной формы. Заявки с продающей информацией и призывом к действию. Оптимальный вариант их размещения — слева от полей для заполнения. Такие обращения могут содержать ссылки на выгодные предложения, которые пока отсутствуют на сайте.

Важность использования форм захвата лидов

Появление новых клиентов на сайте — это лишь первый шаг к сделке. Задача компании заключается не только в увеличении количества пользователей, но и в побуждении их к действиям. Для этого лучше использовать форму захвата лидов, которая поможет получить контактные данные клиентов.

Работа маркетологов будет напрасной, если после ознакомления с предложениями посетители уйдут к конкурентам или совсем забудут о компании. И неважно, по какой причине это произойдет.

Если вы получите контактную информацию от клиентов, то сможете оставаться с ними на связи и периодически напоминать о своих предложениях.

Форма захвата позволит вам получить готового покупателя и плавно подвести его к сделке. Без нее вы не сможете превратить потенциального клиента в действующего. Оптимальные места для размещения формы — главная страница, категории каталога и т. д.

Модуль захвата должен полностью отвечать требованиям посетителя сайта. Используйте любое количество таких форм, но выбирайте их с учетом особенностей бизнеса и целевой аудитории.

Способы получения заявок

Задействуйте один или сразу несколько вариантов. Как пример, предоставьте клиентам возможность:

Подписаться на email-рассылку

Один из самых эффективных способов рекламы. Благодаря подписке на рассылку вы получите email-адреса посетителей и сможете информировать их о товарах и услугах. Сегодня этим чаще занимаются чат-боты. Оптимальное место размещения такого модуля — главная страница сайта или блок с основной информацией. Там клиенты не только ознакомятся с важными данными, но и оставят контакты.

Форма должна иметь одно или два поля для электронного адреса и ФИО пользователя. Помните, клиенту необходимо четко понимать цель сбора контактов. А поощрением для тех, кто оставит данные, может стать приятный бонус.

Заказать обратный звонок

Способ пользуется популярностью у компаний, работа которых не выходит за пределы одной территории. Благодаря общению по телефону менеджеры быстро решают вопросы и собирают информацию для аналитики. Лучшее место для размещения такой формы — шапка сайта. Рядом должен быть номер телефона и контактная информация. Так пользователям не придется тратить время на поиски шаблона и они будут охотнее оставлять свои данные.

Форма должна появляться после клика на ссылку в виде фразы «Заказать звонок». Для ввода контактного номера оставьте одно поле. Это повысит конверсию сайта и упростит работу менеджерам — при звонке им останется узнать только имя клиента.

Запросить консультацию

Необходимость в таком модуле обуславливается сферой бизнеса. Например, это будет актуально для посетителей сайта юридической фирмы. Луче сделать форму всплывающим окном или блоком на главной странице. Чтобы пользователи могли изложить суть вопроса, добавьте к полям для имени и номера телефона еще одно для комментария. Расположите форму в подвале страницы.

Применить калькулятор

Цены указывайте сразу. Конечно, стоимость выполнения сложных работ всегда будет ориентировочной. В этом случае предложите пользователям воспользоваться калькулятором.

Еще одним вариантом станет возможность расчета цены с помощью квиз-блока. На некоторых сайтах перед этим посетителю приходится проходить блиц-опрос. И только после получения ответов система показывает ориентировочную цену. Выбирайте более простое решение — кнопку «Рассчитать стоимость».

Воспользоваться формой входа и регистрации

После их заполнения пользователь получит доступ к функциям платформы. Минимизируйте количество усилий, которые ему потребуется приложить для этого. Оставьте три поля — «Логин», «Адрес электронной почты» и «Придумайте пароль». Чтобы пользователь не подбирал сочетание символов, добавьте в форму функцию автогенерации персонального идентификатора.

Помните, что модули «Вход» и «Регистрация» имеют разные задачи. Не смешивайте их. Первый необходим действующим пользователям, второй — тем, кто регистрируется для ознакомления с функционалом сайта.

Открыть чат с онлайн-консультантом

Если у пользователей платформы могут возникнуть вопросы о предложениях компании, воспользуйтесь этим вариантом. С помощью онлайн-консультанта вы продвинете посетителей по воронке продаж. Вам лучше подстроиться под нишевые особенности бизнеса — в таком случае общение с клиентами будет эффективнее.

Воспользоваться формой для оформления заказа

Местом размещения такого модуля должна стать страница, на которую клиенты переходят после выбора товара или услуги. На сайтах с авторизацией создавайте две формы — для постоянных пользователей и для остальных.

Не требуйте от новых посетителей обязательную регистрацию — это может стать причиной их ухода с вашего сайта. Достаточно уточнения ключевой информации — имени, email, номера телефона и адреса для доставки. Можно разработать автоматическую регистрацию и отправлять пароль на почту клиента.

Не просите предоставить контактные данные клиентов, которые уже заказывали у вас продукцию. Для них следует оставить два поля, чтобы могли выбрать способ оплаты и адрес доставки. Также можно добавить строку для промокода.

Воспользоваться формой для заказа услуг

Для ее размещения используйте нижнюю часть страницы. Пусть клиент изучит информацию, узнает стоимость услуги. Сначала можно выводить только ключевые поля. Полное открытие формы произойдет после клика или перехода в личный кабинет.

Не предлагайте потребителю оставить заявку на обратный звонок или консультацию на странице с предложением. Клиент, который уже принял решение, не должен отвлекаться. А вот поля «Ваше имя», «Список услуг» или «Прайс», «Адрес электронной почты», «Ваши комментарии» и «Контактный номер телефона» добавьте обязательно.

Ознакомиться с информацией, которая представлена во всплывающем окне

Такой шаблон называется pop-up. Форма появляется после наведения посетителем курсора на вкладку браузера или его продолжительной задержки на странице. Чтобы клиент заинтересовался, в pop-up должно содержаться действительно выгодное предложение.

Некоторые считают, что всплывающие окна вызывают раздражение у посетителей. Иногда так и бывает. Поэтому инструмент лучше использовать только при наличии уникального предложения. Протестируйте корректность настройки модуля. Если pop-up будет появляться при каждом движении мыши, вы не достигнете результата.

При выборе способа захвата учитывайте специфику бизнеса. Помните, что пользователи раздражаются из-за большого количества полей для заполнения. Поэтому следуйте принципу «чем проще, тем лучше».