Клиент, который покупает товар или заказывает услугу, обращает внимание не только на качество, стоимость и сервис. Также имеет значение доверие к компании. Часто этот фактор оказывается важнее, чем цена продукта.
В статье расскажем, что такое триггеры доверия. В качестве примеров возьмем сайты, которые созданы на базе готовых решений «КОНЦЕПТ». Кроме того, выясним, как эти приемы помогают добиться лояльности клиентов и увеличить объем продаж.
Сначала разберемся с терминологией. Триггеры доверия — это особенности сайта, которые делают компанию и ее продукцию привлекательными для целевой аудитории, укрепляют репутацию бренда и положительно влияют на продажи.
Английское слово trigger переводится как «спусковой крючок». В мире digital-маркетинга триггерами становятся факторы, которые подводят посетителя сайта к решению оформить заказ.
Разберем конкретный пример. В ваш интернет-магазин зашел пользователь. Этот человек только определяется с выбором и не знает, сделает ли покупку. Чтобы подтолкнуть посетителя к действию, можно использовать триггер, например, показать баннер с популярным артистом — лицом рекламной кампании. Это сработает как спусковой крючок, и человек оформит покупку.
Начнем с того, в каких случаях без них легко обойтись. Можно отказаться от триггеров, если в вашей нише низкая конкуренция, а потребительский спрос высокий. Здесь не нужно бороться за клиентов, которые сами проявляют интерес к товару/услуге.
Тем, кто активно конкурирует с другими брендами, необходимо использовать триггеры доверия, в том числе на своем сайте. Это поможет повысить авторитет компании, подтвердить экспертность и расположить к себе потенциальных клиентов.
Разберемся, какими бывают триггеры доверия и как они работают.
Отзывы
Термин «социальное доказательство» пришел из психологии. Это эффект, при котором человеку сложно самостоятельно принимать решения и нужно опираться на чужой опыт. Таким социальным доказательством становятся отзывы — в виде текстов или видео.
Авторские фотографии товаров
Покажите, что вы имеете прямое отношение к продукту/услуге, а не просто принимаете заявки на своем сайте. «Живые» фото — отличный триггер доверия. Главное, чтобы их качество было высоким.
Фото сотрудников
Компания — это реальные люди, а не просто «команда специалистов». Клиенты охотнее доверяют тем, в ком могут увидеть себя.
Фото с производства
Посетителей сайта может интересовать, что происходит у вас «на кухне». Если вы не просто реализуете, а сами выпускаете продукт, устройте для клиентов фотоэкскурсию по предприятию.
3D-тур по производству
Это «продвинутый» вариант предыдущего триггера. Благодаря эффекту присутствия повышается вовлеченность пользователей, что увеличивает время просмотра страницы.
Онлайн-трансляции с производства
3D-тур можно превратить в стрим, чтобы клиенты наблюдали за работой предприятия в прямом эфире.
Оригинальные фотографии для оформления сайта
Откажитесь от «прилизанных» стоковых картинок, которые давно стали дурным тоном и вызывают только отторжение.
Клиентские логотипы
Имена известных заказчиков повышают ваш статус в глазах целевой аудитории. Если вы сотрудничаете с авторитетными брендами, разместите их логотипы в «карусели» или тематическом разделе — «Наши клиенты»/«С нами работают»/«Нас выбирают».
Список партнеров
Это практически идентичный предыдущему триггер. Компания, которая работает с серьезными игроками рынка, становится с ними на одну ступень.
Описание этапов работы
Расскажите, как создается ваш продукт. Это поможет клиентам лучше понять, за что они платят.
Письма благодарности
Этот триггер аналогичен отзывам и хорошо работает в сегменте B2B.
Сертификаты соответствия
Продемонстрируйте, что качество вашей продукции соответствует высоким стандартам. Если на сайте продаются товары, которые должны проходить сертификацию, опубликуйте сканы подтверждающих документов.
Награды и премии
Чтобы доказать экспертность и выделиться среди конкурентов, продемонстрируйте свои достижения.
Ссылки на аккаунты в соцсетях
Важно, чтобы профили были активными. Аккаунты-«призраки» с постами, которые давно потеряли актуальность, не вызывают ни интереса, ни доверия. В то же время живые профили показывают, что у бренда есть ресурсы для продвижения в социальных сетях, он готов взаимодействовать с аудиторией и объединять людей в сообщества.
Онлайн-консультант для быстрых ответов
Когда у пользователя возникает вопрос, долгое ожидание вызывает раздражение. Уважайте чужое время и быстро реагируйте на обращения клиентов — это повышает уровень лояльности к бренду.
Инфографика и видеоскрайбинг
Цифры — это конкретика, а значит, убедительность. Используйте специальные инструменты, чтобы показать наглядные результаты вашей работы.
Раздел «О нас»
Составьте цепляющий текст, чтобы донести до аудитории свою историю и ценности. Помните, что людям не интересно, в каком году появилась ваша компания. У раздела «О нас» другая задача — объяснить клиентам, какую пользу вы можете им принести.
Ролик о компании
Формат видео часто работает эффективнее текста. Расскажите о себе с помощью профессионально снятого ролика.
Бесплатный телефонный номер
Позаботьтесь о своих клиентах и возьмите на себя расходы на звонки. Люди оценят такой жест и будут лояльнее относиться к компании.
Голосовое приветствие
Этот прием помогает проинформировать аудиторию об условиях сотрудничества и актуальных акциях. Кроме того, приятный голос и четкая речь переключают внимание клиента и снижают уровень негатива из-за ожидания.
Реквизиты в открытом доступе
Компания, которой можно доверять, ничего не утаивает. Кроме того, реквизиты в любом случае должны быть в свободном доступе. Такая открытость не только располагает целевую аудиторию, но и вызывает доверие поисковых систем и делает их лояльнее по отношению к сайту.
Гарантия на товары
Этот триггер помогает «погасить» негативные ожидания потребителей. Чтобы успокоить клиентов, четко обозначьте: если товар случайно не подойдет, это не станет проблемой.
Полные контактные данные
Дайте пользователям возможность выбора и укажите все доступные каналы связи.
Условия возврата и обмена
Прозрачность — еще один сильный триггер, который повышает степень доверия к бренду. Не смущайте клиентов недосказанностью, а четко донесите, чего от вас можно ожидать.
Согласие на обработку персональных данных
Во-первых, это требование законодательства. Во-вторых, клиенты не хотят, чтобы персональные данные стали известны третьим лицам: никому не нужны спам-рассылки и звонки с незнакомых номеров.
Официальное представительство
Если у вашей компании есть такое подразделение, опубликуйте его контакты. Официальное представительство — это знак того, что вы готовы к диалогу с клиентами.
Личный бренд владельца бизнеса
Авторитет первого лица организации распространяется на всю компанию. Владельцу бизнеса стоит развивать и продвигать личный бренд, чтобы располагать к себе аудиторию.
Присутствие в медиаполе
Телевидение и пресса, т. е. традиционные СМИ, по-прежнему пользуются авторитетом. Отслеживайте упоминания о себе и размещайте на сайте ссылки на передачи и публикации.
Контакты руководителя в открытом доступе
Используйте функцию «Письмо директору». Если руководитель готов к диалогу, это успокаивает клиентов. Многие из них уверены, что не имеет смысла обращаться к рядовым сотрудникам, от которых ничего не зависит.
Инфлюенс-маркетинг
Есть мнение, что успешный человек компетентен во многих вопросах. По возможности сотрудничайте с экспертами и лидерами мнений. Те, кто прислушивается к известным людям, начнут испытывать доверие и к вам.
Блог компании
Создавайте полезные материалы, демонстрируйте свою экспертность, делитесь опытом. Даже если ваши публикации увидят конкуренты, лояльность целевой аудитории важнее.
История улучшений
Покажите клиентам, как вы стараетесь для них: дорабатываете продукт, внедряете новые технологии, повышаете качество сервиса. Это поможет выделиться среди конкурентов.
Раздел вакансий
Расширение штата и наем новых сотрудников — признак того, что в компании все стабильно.
Сеть филиалов
Это триггер «два в одном». Во-первых, наличие филиалов подтверждает масштабность компании и востребованность ее продукта. Во-вторых, здесь снова работает эффект социального доказательства.
Кейсы
Чем они интереснее, тем лучше. Посетитель сайта может ознакомиться с кейсами и оставить заявку в надежде, что и его работа с компанией будет такой же продуктивной.
Раздел с вопросами и ответами
Сделайте FAQ и сэкономьте время — свое и клиентов. Раздел с ответами на часто задаваемые вопросы быстро закроет основные зоны неизвестности.
Неформальные фото из жизни компании
Поделитесь тем, как проходят ваши будни и праздники. Пусть клиенты видят, что в компании работают не безликие роботы, а настоящие люди.
Откройте две вкладки: свой сайт и наш список триггеров. Проанализируйте, чего не хватает на вашей площадке, и используйте нужные приемы, чтобы сформировать доверительное отношение целевой аудитории.
