Тексты для чат-бота: семь советов, которые помогут написать грамотные реплики

После своего появления чат-боты мгновенно завоевали популярность в бизнесе и стали одним из самых востребованных инструментов. Виртуальные консультанты автоматизировали общение и сделали его быстрым и понятным. Так что сегодня уже нельзя представить ни одну справочную, службу поддержки или сервис по обработке заказов без этих программ-собеседников.

В нашей статье мы подготовили полезные материалы с примерами, которые помогут вам написать грамотный текст для чат-бота. Расскажем, как выстроить виртуальное общение, чтобы оно не только решало формальные задачи любого бизнеса, но и создавало располагающую атмосферу в диалоге.

Чем хороши чат-боты

Неудивительно, что виртуальные ассистенты прочно вошли в арсенал бизнес-инструментов. Преимущества чат-ботов в том, что они:

• имеют понятный интерфейс и с ними легко взаимодействовать;


• исключают ошибки человеческого фактора;


• работают быстро и стабильно;


• позволяют расширять функционал, если это необходимо.

А еще чат-боты экономят бюджет компании, ведь программе не нужно платить за работу.

Однако есть нюанс: если вы хотите, чтобы виртуальный консультант максимально эффективно выполнял свои задачи, необходимо выстроить правильное позиционирование. Но как завоевать доверие пользователей при помощи программы-собеседника? Рассказываем, что нужно сделать.

Грамотные тексты для бота — какие они

Сам алгоритм, по которому будет работать программа, создать несложно. Для таких задач сейчас есть множество специализированных онлайн-сервисов. Но что касается наполнения — здесь придется справляться самостоятельно. Расскажем, как писать тексты, которые понравятся вашей целевой аудитории и завоюют их доверие.

Совет первый: продумайте рабочий сценарий для виртуального ассистента

Прежде всего составьте список задач, которые нужно выполнить. Сориентироваться помогут уже отлаженные бизнес-процессы вашей компании. Если есть какие-то уникальные методы, которые хорошо показали себя именно в вашей сфере — учтите их тоже.

Совет второй: определите, какой характер будет у виртуального помощника

Хорошо, когда программа четко работает по заданному алгоритму. Однако не менее важно, чтобы у вашего чат-бота была индивидуальность. Только так вы сможете вызвать эмоциональный отклик у пользователей.

Клиенты точно запомнят помощника, у которого есть свой характер. Уникальность вашего чат-бота могут подчеркнуть ненавязчивые шутки, дружелюбный тон или простой стиль общения.

Такие детали — показатель качественного сервиса. Покупатель вряд ли захочет продолжить общение, если ассистент будет вести формальный диалог и выдавать безликие реплики.

И наоборот, если чат-бот проявит эмоции сам и вызовет их у клиента, он точно завоюет аудиторию и привлечет новых пользователей.

Так что когда пишете тексты, подумайте, в чем особенность общения в вашей сфере бизнеса. Можно ли позволить неформальный стиль или лучше придерживаться серьезного тона. Например, если вы занимаетесь доставкой, дружелюбная коммуникация придется кстати. Но когда ваш бизнес завязан на оказании юридических услуг, подобный формат вряд ли подойдет.

Итак, говорить с клиентом можно по-разному. Во время генерации текстов опирайтесь на самые популярные виды общения:

• деловая коммуникация;


• беседа с юмором;


• дружеский тон;


• стиль «на одной волне».

Совет третий: позаботьтесь, чтобы программа говорила на естественном языке

Не забывайте, что ваш чат-бот будет обращаться не к большой аудитории, а к конкретному человеку. Поэтому он должен создавать особую атмосферу, когда ведет диалог с пользователем. Как думаете, понравится ли клиенту, если виртуальный ассистент начнет использовать шаблонные реплики, типа «Успейте воспользоваться нашим уникальным предложением»? Мы уверены — это лишь испортит коммуникацию. Поэтому, чтобы у клиента возникло чувство живого общения, пишите диалоги естественным языком, который будет понятен каждому.

Хороший диалог с чат-ботом начинается с правильного приветствия. Лаконичное «Здравствуйте!» не совсем подходящий вариант. Лучше добавьте уточнение и предвосхитите желание клиента. Например, бот сервиса по доставке еды может начать общение так: «Добро пожаловать, Username! Что бы вы хотели заказать?».

И еще одно правило — пишите короткие реплики. Чаще всего для решения запросов клиента хватает всего несколько фраз. А также следите, чтобы тексты не были чрезмерно фамильярными, равно как и слишком официальными. Не злоупотребляйте сленговыми фразами и исключайте канцеляризмы. Баланс во всем — вот лучшая стратегия.

Совет четвертый: пишите каждый текст под конкретную цель

Все фразы бота должны направлять клиента на правильный путь решения его запроса. Поэтому очень важно определить цель не только для алгоритма работы программы, но и для каждого сообщения. Лишь при соблюдении этого условия ваш виртуальный ассистент сможет четко выполнять свои задачи.

Здесь пригодится обратная связь от клиентов. Например, можно спросить пользователей, какие именно реплики заставляют их чувствовать, что ассистент максимально заинтересован в решении проблем. После этого вам нужно построить алгоритм, который должен состоять из минимально возможного количества шагов.

Вот реальный пример работы виртуального ассистента Максима. Этот бот помогает пользователям портала «Госуслуги» следующим образом:

• Здоровается с посетителем и предлагает ему приступить к действиям.


• Уточняет у клиента, какой конкретно вопрос он хочет решить на портале.


• Дает развернутый ответ.


• Когда не может найти решение, то перенаправляет клиента к реальному специалисту.

Из примера видно, что чат-бот решает запрос в 3–4 шага. Помните — чем короче алгоритм действий, тем выше вероятность, что пользователь захочет вернуться.

Если вы пишете тексты, но не знаете с чего начать? Это нормальная ситуация. В таком случае вам могут пригодиться шаблоны для разных сфер бизнеса. Не стесняйтесь пользоваться готовыми решениями. Они не дадут запутаться в пользовательских сценариях и помогут расположить реплики в нужном порядке.

Совет пятый: выберите Tone of Voice вашего виртуального помощника

Любая программа-ассистент должна иметь свой стиль взаимодействия с клиентами. Определите, какая тональность подойдет вашему бизнесу. Именно в таком стиле виртуальный помощник должен общаться с посетителями на протяжении всего цикла.

Разработать Tone of Voice — голос бренда — поможет анализ своей целевой аудитории. Выясните, какой стиль общения предпочитают ваши клиенты, как относятся к сленгу или канцеляризмам.

Не злоупотребляйте эмодзи. Если вставите в текст слишком много смайликов, это вызовет у посетителей недоумение или даже отторжение. Эмодзи должны служить лишь конкретным задачам. Например, мини-картинки блюд или продуктов отлично подойдут для обозначения различных разделов меню.

Еще один совет — старайтесь избегать сложных терминов. Профессиональная лексика только помешает пользователю решить запрос.

Вот вам примеры нестандартных фраз:

• Здравствуй, Username! Я виртуальный помощник, вот что я могу...


• Жаль, но я не могу найти ответа на ваш вопрос. Попробовать еще или позвать реального специалиста?


• Username, рад встрече! Чем я могу быть полезен сегодня?


• Добро пожаловать! Вижу, вы у нас впервые — давайте расскажу, что я могу для вас сделать.


• Username, давно не виделись! Самое время подкрепиться. Сегодня как раз скидка 15% на все сеты.

Совет шестой: тщательно продумывайте каждое действие и вопрос

Правильный алгоритм должен объединять все главные функции бизнеса. Чтобы создать идеального ассистента, который решает любые проблемы покупателей и отвечает на каждый вопрос, вы можете потратить не один год. И в этом нет ничего страшного. Крупные компании постоянно оптимизируют тексты, ведь своевременное обновление позволяет закрывать максимум потребностей целевой аудитории.

Так что не торопитесь. Добавляйте новые цепочки алгоритмов по мере необходимости. Конечно, можно попытаться сразу создать сценарий, который охватит все процессы. Однако такая работа по-настоящему огромна и требует немалых затрат.

Первым делом детально продумайте основную цепочку действий чат-бота. Часто случается, что неудавшиеся диалоги просто оставляют без обработки. Если ваш помощник не будет реагировать на сообщения о выполненных действиях или начнет игнорировать ответы клиентов, вы просто потеряете большую часть аудитории.

Совет седьмой: сокращайте тексты и диалоги до удобного формата

Два главных критерия реплик чата — это их информативность и лаконичность. Не забывайте — большинство ваших клиентов будет общаться с ассистентом на мобильном устройстве. Поэтому стоит писать такие тексты, которые бы легко помещались на один экран. Идеальный формат — 3–4 строчки, или 50–120 символов. Исключение можно сделать только для воронки продаж или описаний продукта.

Если вы составите целое полотно, его просто никто никогда не дочитает. Такой формат не вызывает ничего, кроме утомления. А ваша цель как раз в обратном — заинтересовать клиента и вовлечь его в общение. Так что пусть ваш бот задает короткие вопросы, уточняет нюансы и предлагает разные варианты решения проблем.

Держите в голове главную цель виртуального ассистента — чат-бот нужен для того, чтобы максимально упростить взаимодействие клиента с вашим сервисом. Поэтому очень важно создать четкую логическую цепочку действий программы. К примеру, вы предлагаете клиентам оформить подписку. В этом случае подойдет такой алгоритм:

• Чат-бот приветствует пользователя.


• Предлагает оформить подписку.


• Помогает выбрать тариф.


• Формирует ссылку для оплаты.


• Оповещает об успешном проведении операции.


• Присылает чек об оплате.

Примеры реальных чат-ботов

Теперь рассмотрим кейсы. Мы подобрали примеры реальных чат-ботов от известных компаний. Предлагаем изучить как удачные варианты, так и не самые эффективные решения.

«T-Банк»

У этой компании есть уже популярный Бот Путешествий. Его создали специально, чтобы он помогал людям искать подходящие авиабилеты. Работает виртуальный ассистент по такому алгоритму:

• Приветствует пользователей и объясняет, кто он. Развернутое обращение сразу помогает человеку убедиться, что он пришел к нужному боту.


• Выдает уникальное торговое предложение. Виртуальный ассистент говорит, какие преимущества получит посетитель, если воспользуется помощью чат-бота. Это очень эффективная стратегия удержания клиентов.


• Рассказывает о дополнительных возможностях. В случае, если человек не находит подходящий билет, чат-бот все равно ищет и предлагает альтернативные варианты.

Результат: разработчики хорошо потрудились. Доказательство тому — постоянное обращение клиентов. Люди доверяют Боту Путешествий и пользуются его помощью, когда хотят найти недорогие билеты.

«Райффайзенбанк»

Компания довольно долго трудилась над алгоритмом в «Телеграм». И все равно многие считают, что боту не помешают доработки. Взаимодействие виртуального ассистента с посетителями выглядит так:

• Бот приветствует человека. Мы видим, что помощник здоровается, но не объясняет, какие задачи он помогает решать.


• Задает уточняющий вопрос, но не предлагает готовых вариантов. Таким сообщениям бот буквально вынуждает пользователя расписывать подробный ответ. Неудивительно, что большинство людей просто закроет чат. Еще один недостаток — на данном этапе было бы неплохо рассказать об интересных продуктах или уникальных предложениях. Но никаких способов удержания внимания клиента мы не видим.


• Отвечает на сообщение. Однако если человек говорит, что у него нет соответствующего приложения, то диалог оказывается непродуктивным. Тот же итог будет для пользователей, которые не нашли нужную кнопку или так и не дождались открытия счета.

Результат: у алгоритма слишком ограниченная цепочка действий, так что во многих случаях он просто ничем не поможет клиенту.

Dostavkin

Сервис, который помогает службам доставки создавать собственных виртуальных ассистентов. Dostavkinbot предлагает такие возможности для привлечения аудитории, как:

• запись видеопрезентации;


• разработка лендинга;


• создание ссылки регистрации.

Результат: сервис отлично реализовал своего виртуального ассистента. Недостаток лишь один — нужно обязательно регистрироваться, если вы хотите пользоваться чат-ботом.

Подведем итоги

Виртуальные собеседники — мощный инструмент современного бизнеса. Чат-боты важны и для самого бренда, и для его целевой аудитории. Во-первых, сегодня просто необходимо автоматизировать некоторые бизнес-процессы. Во-вторых, современная аудитория привыкла, что сервисы быстро и эффективно решают их потребительские запросы.

Если вы хотите, чтобы ваш виртуальный ассистент отлично справлялся со своими задачами, следуйте проверенным советам. Изучайте свою целевую аудиторию, тщательно продумывайте цепочки алгоритмов, создавайте уникальный характер и тон общения чат-бота. Также не лишним будет ознакомиться с основами копирайтинга. Учитывайте все эти аспекты, и у вас точно получится создать достойный сервис.